COMPLIANCE COMSUMERISTA

PROGRAMAS DE INTEGRIDADE COMO INSTRUMENTOS DE PREVENÇÃO DE ABUSOS, REDUÇÃO DA JUDICIALIZAÇÃO E FORTALECIMENTO DA CONFIANÇA NAS RELAÇÕES DE CONSUMO

Resumo

O presente artigo tem por objetivo analisar o compliance consumerista como instrumento de prevenção de abusos, redução da judicialização e fortalecimento da confiança nas relações de consumo. Parte-se da premissa de que a atividade empresarial contemporânea não pode ser compreendida apenas sob a ótica da maximização do lucro, devendo também observar padrões éticos, responsabilidade social, boa-fé objetiva e respeito à vulnerabilidade do consumidor. Nesse contexto, examina-se a proteção constitucional conferida ao consumidor, o microssistema instituído pelo Código de Defesa do Consumidor, a relevância dos programas de integridade e os desafios impostos pela transformação digital, especialmente diante do crescimento dos marketplaces, da publicidade direcionada, do tratamento massivo de dados pessoais e dos riscos associados à privacidade e à segurança informacional. Sustenta-se que a adoção efetiva de programas de compliance consumerista, mediante mapeamento de riscos, revisão contratual, controle de campanhas publicitárias, treinamento de colaboradores, canais de denúncia, monitoramento de reclamações, governança de terceiros e mecanismos de remediação, pode antecipar falhas, prevenir práticas abusivas e mitigar danos jurídicos, reputacionais e econômicos. A pesquisa adota abordagem qualitativa, com método dedutivo e análise bibliográfica e documental. Conclui-se que o compliance consumerista, quando integrado à cultura organizacional e apoiado pela alta administração, revela-se instrumento de governança capaz de harmonizar desenvolvimento empresarial, inovação tecnológica e proteção efetiva do consumidor vulnerável.

ABSTRACT

This article aims to analyze consumer compliance as an instrument for preventing abusive practices, reducing judicialization, and strengthening trust in consumer relations. It is based on the premise that contemporary business activity cannot be understood solely from the perspective of profit maximization, as it must also observe ethical standards, social responsibility, objective good faith, and respect for consumer vulnerability. In this context, the study examines the constitutional protection granted to consumers, the protective microsystem established by the Brazilian Consumer Protection Code, the relevance of integrity programs, and the challenges imposed by digital transformation, especially in view of the growth of marketplaces, targeted advertising, the massive processing of personal data, and the risks associated with privacy and information security. It argues that the effective adoption of consumer compliance programs, through risk mapping, contractual review, control of advertising campaigns, employee training, reporting channels, complaint monitoring, third-party governance, and remediation mechanisms, can anticipate failures, prevent abusive practices, and mitigate legal, reputational, and economic damages. The research adopts a qualitative approach, using the deductive method and bibliographic and documentary analysis. It concludes that consumer compliance, when integrated into the organizational culture and supported by top management, constitutes a governance instrument capable of harmonizing business development, technological innovation, and the effective protection of vulnerable consumers.

Keywords: consumer compliance; integrity programs; abusive practices; judicialization; consumer relations; data protection.